ソーシャルメディアマーケティング|取り組むべき理由3つと即実践できる手法

ソーシャルメディアマーケティング

「インバウンドマーケティング」「オウンドメディアマーケティング」「コンテンツマーケティング」・・・
あなたは最近こういったワードを耳にする機会が増えてきていないだろうか?参考までにこれらは以下のような違いがある。

  • インバウンドマーケティング=ターゲットにとって有益なコンテンツをWEBサイトを通して発信し続け、見つけてもらい、シェアしてもらい、継続的に訪問してくれる様な仕組みを持たせるマーケティング手法。認知してもらってリストを獲得し、メルマガなどで教育し、顧客化するまでの全段階を総称して指す。
  • オウンドメディアマーケティング=シンプルに言い表すと外部のメディアに頼らずに、自社で所有するメディアによって集客する手法。
  • コンテンツマーケティング=WEBサイト、SNS問わずに良質なコンテンツにより人々を惹きつける手法。

分かりやすく言うと、インバウンドマーケティングの中にオウンドメディアマーケティングがあり、オウンドメディアマーケティングの中にコンテンツマーケティングがあるイメージだろうか。これらは、どれもインターネット時代において主流となる考え方だと言い切っていいだろう。

そして、これらの手法において必須となるツールがSNSであり、ソーシャルメディアマーケティングという手法なのだ。

そこで今回は、このソーシャルメディアマーケティングが重要視される理由や具体的な手法を見て行きたいと思う。インバウンドマーケティング等に興味をお持ちの方はきっと役立つはず。是非読んで頂きたい。

 

1.ソーシャルメディアマーケティングが重要視される理由

1-1.「友人」という有機的な繋がりが確立されている

利用者数が圧倒的に多いのが、FacebookやTwitterなどのSNSの強みと言える。
例えば、2013年9月現在、日本においてのFacebookのアクティブユーザーは2,100万人とされている。

また、Twitterにおいては、アクティブユーザーは2億3000万とも言われ、「複数アカウントを使い分けしてでも利用したいSNS」となっている。
無料通話アプリとして認知されてきたLINEも、登録ユーザーは5,000万以上という。

これら、「友人同士をつなげる道具」としてのSNSを上手く利用することができれば、シェアやリツイート行為を獲得できるかもしれない。

これらユーザーが現実の友人同士でつながり、さらには「友達の友達」にまで輪が広がっている現実を考えると、このコミュニティの一端を掴むことができれば、商品やサービスの認知度をぐんと上げることができるのだ。

好みや嗜好が似ている「友達の輪」に入り込めるような状況は、既にこれらSNSが整えてくれていると言える。

1-2.既存顧客や見込み客との対話を「公の場」でできることの重要性

今や、スマートフォンからも利用できるこれらSNS。
これを読んでくれているだろう人の大多数が「利用中」と答えるだろう。
これらSNSの企業アカウントへは、問い合わせや意見が寄せられているのを目にしたこともあるだろう。

それに対し企業側が真摯に向き合うことができれば、それを目にした既存顧客や見込み客も、その商品に対する理解を深めたり、疑問を払しょくできたりという「安心」を入手することとなる。

対面の営業であるのなら、このような行動を個々の顧客に対し行わなければならないが、SNSを利用することで誰の目にも触れる場所でこのような説明をすることが可能となる。

これら、「知られる・疑問を払しょくする」という面で一時期ブームとなったのが

・生協の白石さん(@shiraishi7777)

・警視庁犯罪抑止対策本部(@MPD_yokushi)

・NHK公式広報局(@NHK_PR)

のtwitterアカウントだ。

日頃はエンドユーザーとは遠い場所にいるであろう「生協の白石さん」「本職」たちが、組織の内部や業務について語ることにより、見えざる壁のようなものを取り払った草分け的なアカウントだ。

商品やサービスの打ち出しとは(当然)切り口は異なるものの、ファンを増やす事や認知度の向上に大きな役割を果たしたと言える。

 

また、コミュニケーションの軽快さによってファンを増やし続けているものには

・井村屋株式会社(@IMURAYA_DM)

・ニッセンオンライン(@nissen)

・SHARP シャープ株式会社(@SHARP_JP)

・東急ハンズ(@TokyuHands)

が挙げられる。

これらは、既に獲得している知名度を破壊するほどの「ギャップ」によりフォロワーを伸ばし、こまめにフォロワーとも会話をしていることで知られている。
いまや、これらアカウントの「名言」ともいえるツイートのまとめも存在するほどの人気度だ。

深刻な問いかけに対しても真摯に対応し、必要とあらば取扱説明書の引用までしてくれるのだから、楽しさと信頼感を同時に勝ち得るのに成功している例ではないだろうか。

つまり、「対面こそしないものの、楽しさを伝え、時には相談に乗ってくれる信頼できる会社」としての企業イメージを推し進める一助となる働きを担っているのだ。

もちろん、このような例は他にもある。

既存顧客を大事にしながら、見込み客ともコミニュケーションを取れるSNSだからこそ、公の場での発言が重要視されるのはこれらの事例からも読み取れる。

このような事が個人商店でも起こっており、SNS上で繰り広げられた対話により、「来店以前に顔なじみになっている」と思わせることに成功している例もある。
そのお客が店に訪れるより先に既に「顔見知り」になっておけることの利点は、顧客にとっては「行きやすい店」であり、店側にとっては「興味を持っている人がどんな人なのかを知っている」状況を築いているということだ。

お互いに来店という一つのハードルを下げておけることになる。

1-3.マーケットリサーチにも有効

先の事例のように、既存顧客や見込み客とも気楽にやりとりができるSNSは、情報の発信のみならずマーケットリサーチにも活用できる。
SNSユーザーの読者にならお分かり頂けるだろうが、公式サイトから質問をメールするより気軽に投げかけができるのがこのSNSだ。

ネットの向こう側にいる彼らから投げかけられる問いや感想に真摯に向き合えば、商品やサービスに対する反応や、隠れたニーズを発見できることだろう。

これらのニーズをとりまとめ、理解を深めることで、商品やサービスをブラッシュアップすることもできれば、新たな商品の開発・取扱いの検討にも入れる。

また、こちら側では想定もしていなかった「新たな使い方」を発見できるかもしれない。
意外に自社の取り扱う商品を知らないものだと痛感する瞬間かもしれないが、このようなアレンジ方法をまとめ、本サイトで特設ページを設けることもできるかもしれない。

顧客との対話が、良質なコンテンツにつながる瞬間でもあるだろう。

人間には承認欲求というものがあり、他人に認められることを常に求めている。
「お客様の声」として、ペンネームでもいいから掲載したい旨伝えてみるのもよいだろう。
このような「活用術」を教えてくれたユーザーも、その方法の公開については快く応じてくれるはずだ。

1-4.ソーシャルメディアマーケティングのメリット

ソーシャルメディアマーケティングの利点としては、

  • 販促やプロモーションの局面での活用
  • 対話による関係性(密度)向上
  • 顧客サービス
  • 商品やサービスのブラッシュアップ
  • 新規商品への反映

などが挙げられた。

では、具体的にどのようなことから手掛ければよいのだろうか。
そして、その際に必要な人材・素材は…。

 

2.ソーシャルメディアマーケティングを「仕掛ける」ための方法

2-1.Facebookの場合

無料で開設できるFacebookページ、アクセス解析機能の「インサイト」、また低予算でスタートできるFacebook広告がメインの仕掛けとなるだろう。

広告費用をかけずとも、友人間での「いいね!」でその輪が広がり、ぐんと認知度を上げられる可能性のあるFacebookは、ソーシャルメディアマーケティングの主な柱となる。

Facebookのエッジランク―3つのポイントとその共通点」でも取り上げたように、まず「いいね!」やシェアをしてくれた人とつながり、その後、その人のいいね!やシェアにつられ、(恐らく好みが似ているであろう)友人同士の間に伝播する仕組みがFacebookにはあった。

この、最初の「いいね!」や「シェア」を促すために必要なのが、

  • ストーリーや品格を感じさせる写真
  • 開発秘話などのバックグラウンドを感じさせる文章
  • ユーザーの声

などが挙げられる。

1投稿につき、複数の写真と共に(Twitterよりも)文字数を多く掲載できるのがFacebookの良さだ。

このため、写真は特に念入りに吟味してもらいたい。
自分自身がユーザーとして見た時の企業の投稿は、写真の見栄えがそのシェア行動を大きく左右しているはずだ。

 

特にファッション関係ではそれが顕著で、

・Tiffany & Co. 

 

・Coach

 

・土屋鞄製造所

などが、写真の使い方に秀でているとされている。是非、投稿を見て研究していただきたい。
(※ランキング参考 http://facebook.boo.jp/featured-company

 

当然、ブランディングには「ときめき」が必須だから、それを伝えるには写真で勝負するしかない。
特にファッション関連のものは美しさと同時に、それだけの値段を払っても構わないと思わせる「何か」がそこになければならない。
そのためには、当初に挙げた「写真・文章」で見せなければならない。

政治や福祉の問題のような、人によって様々な考え方のあるようなものはシェアしづらいが、単純に美しいと思える写真はシェアしたくなる。
この、美しいと思わせる写真がとても大事なのだ。
そして、その美しさを支える職人のストーリーなどが沿えてあれば最高だ。
文章から読み取れるこだわりが、更に商品の価値を上げ、高くても欲しいと思わせる商品となる。

ジャンルごとの成功事例を見たいのならば、「Facebook for Business 成功事例」を見て欲しい。
企業ごとの特徴と、アプローチ方法の解説を読むことができる。

2-2.Twitterの場合

短文で気軽に発信できるのが特徴。
140文字以内という短文であるが故の気軽さが、そのメリットと言える。
読み手もそこは理解しているので、ムダな丁寧さも求めていない。

それよりも、「即応性」を求めるので、まめに返信することが大切だろう。
また、気になる相手(個人・企業)を自由にフォローできるので、意外な層にお付き合い頂けるという現象にも遭遇することがあるだろう。

140文字で相手の問いかけに気の利いた返答をすることも、そのアカウントの魅力につながることから、キャッチコピーを書けるほどの腕利きライターを配属できれば更によいかもしれない。

また、先にも挙げたように「即応性」を求められる傾向にあるため、まめな対応をしなければならない。

Twitterは、実名主義ではないところがうけ、利用者を増やしてきた側面がある。
それも手伝ってか、俗にいうところの「炎上」が跡を絶たない。
そのため、140文字の中にウイットと愛情を込めたひねりの効いた文章を使用したいところだ。

自分の文章を客観視できる視点を持ち合わせ、なおかつ相手に納得とほんの少しの笑いを届けるセンスが必要なのだ。

  • 筆まめ
  • 短文に思いを込める
  • 敵を作らない文章が書ける
  • 声を拾う姿勢

このような資質を持ったスタッフを当てることが大切だ。

知らないところでの炎上を早期に発見するため、「エゴサーチ」を欠かさないことも大事なルーチンワークとなるだろう。

2-3.エリアごとのマーケティングに長けたLINE

配信したいエリアが限定されており、リピートしてもらうことが目的ならばLINEが候補に上がって来るだろう。
特に飲食店で「QRコードを読んでLINEに登録してください」と勧められたことはないだろうか。
これは、「LINE@」というサービスを利用しているケースだ。

スタンダードプランは月1度の配信で0円、プロモーションプランは月額5,400円(税込)で配信数は無制限(2014年11月現在)。
実店舗を持っていることが条件だが、FacebookやTwitterと大きく異なる点は「プッシュ型」であることだ。
定期的な配信で、クーポンやキャンペーン情報を送信することで、忘れられることなく済む。
店舗と顧客の間に、解りやすい「Win-Win」の関係が築けるのだ。

かといって、長い文章だと読み飛ばされるから、クーポン券を画像で用意するなど、直感的に理解できる配信方法を考えたい。
また、鬱陶しがられるほど配信してしまえば友達から解除されてしまうから、適度な距離感を図らなくてはならない。

 

3.ソーシャルメディアマーケティングは、顧客との関係を築くための手法

成功しているソーシャルメディアマーケティングの事例を見てみると、

  • モノやサービスをそこで売ろうとしていない
  • コミニュケーションの場として活用している

という「2本柱」で進めているものがほとんどだ。

では、このソーシャルメディアマーケティングという手法では、どこでモノを売っているのだろうか。
答えは「WEBサイトで」、だ。
TVのCMで良くある「続きはWEBで」という方法と類似している。

だが、1点、TVのCMとは大きく異なる側面がある。
既存顧客(見込み客)との関係をオープンな場で広げてゆき、顧客の意見を吸い上げる場として活用できるのが、このソーシャルメディアマーケティングの面白さだろう。

とにかくSNSを利用する場合には、「関係の構築」に徹底すべきだ。
特に、自社が取り扱うものが多岐にわたる場合、個々に商品をアピールするのは難しい。
そのため、押し出すべき商品を徹底的に絞り込む作業も必要だろう。
よいイメージを抱いてもらうことだけに焦点を当てなければならない。

 

4.炎上への対応について

仮にソーシャルメディアマーケティングを進めてゆく中で避けたい「炎上」に遭遇してしまった場合は、即座に・誠実に・オープンに、を心掛けなくてはならない。

昨今の炎上事件を見てもわかるように、その会社が逃げの一手を打っていることもしばしばだ。
このような逃げは、炎上を長引かせるだけでなく、会社の信頼を一気に失ってしまう。

まずは、とにかくお詫びに徹し、オープンな場でも個別のメッセージにも言い訳は含めない。
そして、沈静化した後に再度お詫びと今後の方針を打ち出すことが好ましい。

 

この炎上をいち早くキャッチするのが、「エゴサーチ」だ。
便利に使えるサービスが「Googleアラート」。
自社名や店舗名、取扱商品名、キャッチコピーなど、自社を特定できるキーワードを選び、このアラートに追加しておく。

また、Twitterでの拡散は手を打つスピードが必要であることから、「topsy(サービス終了)」を利用するとよいだろう。
「alerts」ボタンを利用すると、検索したワードでつぶやきが発生した時にメールで受け取ることができる。

 

このような、SNS上での動きを察知したときに、下手に投稿の削除で逃げようとしてはならない。
むしろ、火に油を注ぐことになるからだ。

謝罪すべき事柄であれば、再発防止のために今後どのような対策を打つのか、実際の被害があるのであればどのようにお詫びを形に現すのかを即座に決めたい。

火種が単なる嘲笑のレベルと判断できれば、感情を持たないようにしよう。
ただ面白がっているのだから、そこにお詫びや言い訳は必要ない。

また、ささいなミスをさも大事のように拡散する「炎上」は、もはや黙っているレベルではない。
警察や弁護士に早期に相談しなければならない。

いずれのレベルであっても、第三者的視点を失わないようにしよう。
ピンチをチャンスに変え、炎上を乗り切ってきた企業も少なくないからだ。
その明暗を分けるのは「誠意」だけだ。

この炎上という側面を見ても解る通り、「ソーシャルメディアマーケティングが担うのは、顧客(見込み客)との関係を深めること」に尽きる。
この段階を丁寧に扱う事が、よりよきファン、よりよき顧客を育てるステップを守り抜くことへとつながることは明らかなのだ。

 

最後に;観察し、実行しよう!

ここでは具体的にソーシャルメディアマーケティングが秀逸なアカウントも紹介してきた。

まずは、それらを全てフォローしてみてフォロワーとして観察してみよう。人気を集めるアカウントの共通点を感じられるはずだ。

ここで紹介してきた内容が、貴社のソーシャルメディアマーケティング実施の参考になったならば幸いだ。